1. Nuotolinė pagalba
Gavusi naudotojo aptarnavimo užklausą, jei telefono pagalbos tarnyba negali išspręsti įrangos gedimo arba tuo pačiu metu, kai teikiama techninė pagalba telefonu, „Shanghai Energy“ įdiegs nuotolinės pagalbos paslaugą pagal poreikį ir gavusi naudotojo sutikimą.
Nuotolinės techninės pagalbos metu „Shanghai Energy“ diagnozuoja vartotojo įrangos problemą nuotoliniame gale ir pasiūlo problemos sprendimą.
2. Programinės įrangos atnaujinimo paslauga
(1) Jei dėl programinės įrangos konstrukcijos kiltų produkto veikimo sutrikimų, prireikus teiksime programinės įrangos atnaujinimo paslaugas, kad išspręstume problemas.
(2) Siekdami patobulinti sistemą, pridėti ir ištrinti funkcijas bei modifikuoti programinės įrangos versiją, kad ji atitiktų naujus poreikius po to, kai vartotojas įsigis produktą, nemokamai pateiksime atitinkamą programinės įrangos atnaujinimo versijos failą.
(3) Programinės įrangos atnaujinimas, neturintis įtakos vartotojo verslui, turi būti atliktas per vieną mėnesį.
(4) Pateikite naudotojui programinės įrangos atnaujinimo planą raštu. Siekiant kuo labiau nepaveikti įprasto naudotojo verslo, programinės įrangos atnaujinimo laiką patvirtins „Shanghai Energy“ ir naudotojas.
(5) Programinės įrangos atnaujinimo metu vartotojas turėtų siųsti priežiūros personalą dalyvauti ir teikti reikiamą bendradarbiavimą bei pagalbą.
3. Trikčių šalinimo paslauga
Pagal gedimų poveikį vartotojų verslui, „Shanghai Energy“ gedimus skirsto į keturis lygius, kurie apibrėžiami taip:
| Gedimo lygis | Gedimo aprašymas | Atsakymo laikas | Apdorojimo laikas |
| A klasės gedimas | Daugiausia reiškia gaminio gedimą eksploatacijos metu, dėl kurio negalima atlikti pagrindinių funkcijų. | Atsakyti nedelsiant | 15 minučių |
| B klasės gedimas | Tai daugiausia reiškia galimą gaminio gedimo riziką eksploatacijos metu ir gali sutrikdyti pagrindinių įrangos funkcijų veikimą. | Atsakyti nedelsiant | 30 minučių |
| C klasės gedimas | Tai daugiausia reiškia problemas, kurios tiesiogiai veikia paslaugą ir sukelia sistemos veikimą produkto veikimo metu. | Atsakyti nedelsiant | 45 minutės |
| D klasės gedimas | Daugiausia reiškia gedimus, atsirandančius gaminio veikimo metu, kurie periodiškai arba netiesiogiai veikia sistemos funkcijas ir paslaugas. | Atsakyti nedelsiant | 2 valandos |
(1) A ir B klasės gedimų atveju teikti 7 × 24 valandų technines paslaugas ir atsarginių dalių garantiją, bendradarbiauti su klientais, kad didelių gedimų atveju problemos būtų išspręstos per 1 valandą, o bendrų gedimų atveju – per 2 valandas.
(2) C ir D klasės gedimus, atsiradusius dėl programinės ir aparatinės įrangos defektų, pašalinsime ateityje atnaujindami programinę įrangą arba aparatinę įrangą.
4. Derinimo paslauga
„Shanghai Energy“ teiks nuotolines arba vietoje atliekamas derinimo paslaugas visoms klientų įsigytoms EMU gaminių serijoms pagal klientų reikalavimus, o už garantinį aptarnavimą atsakingas asmuo paskirs techninį personalą, kuris atliks prijungimą pagal derinimo paslaugų poreikius. Nustatys derinimo laiką, derinimo įrangos skaičių ir tipą, paslaugų skaičių ir kt. Išduos paleidimo planą ir suorganizuos personalą.
